沖突是什么？

　　沖突就是矛盾表面化、分歧情緒化、情緒對(duì)立化。因此，當(dāng)雙方情緒對(duì)立的時(shí)候，就會(huì)導(dǎo)致感情用事。在企業(yè)中，無論是上下級(jí)之間還是同級(jí)之間原本都不存在沖突。而且剛開始一起工作時(shí)，也只是對(duì)一些問題有不同的觀點(diǎn)、看法。但是為什么問題會(huì)越來越多，造成沖突了呢？

　　我先講兩個(gè)沖突產(chǎn)生的原因的例子。有一個(gè)旅游公司的總經(jīng)理曾跟我說：“我對(duì)一個(gè)下屬特別好，總把重要的任務(wù)交給他?？山Y(jié)果呢？有一個(gè)很重要的工作他沒有辦好，我就特別生氣?！蔽覇査骸斑@么重要的工作交給你，你為什么不好好干？”結(jié)果他什么也不說，只是看著我。于是我又問第二遍：“這么重要的工作交給你，你為什么不好好干？”然后他就面目可憎，甚至猙獰地看著我，然后我又原化問了他第三遍，結(jié)果他這回干脆就摔門而去。然后他就自己成立了一個(gè)小的旅游公司，就在我們公司對(duì)面。我問他你要干什么？他說他也不辦什么業(yè)務(wù)，就是要給我攪和。即使是自己賠錢也要攪和。而且最可氣的是，他給我攪和黃了以后，還找人告訴我，那是他攪和黃的。我不明白他怎么就那么恨我呢？

　　這個(gè)沖突就很嚴(yán)重了。

　　還有一個(gè)例子，也是一位總經(jīng)理朋友說的：“我們是生產(chǎn)化工產(chǎn)品的企業(yè)，規(guī)定不能在工作時(shí)間吸煙?！币惶?，人事經(jīng)理去職工更衣室時(shí)發(fā)現(xiàn)有一個(gè)人抽煙。他一看經(jīng)理來了，就趕緊把煙掐滅，并且對(duì)經(jīng)理表示道歉。經(jīng)理說：“你這是違反紀(jì)律?！薄皩?duì)，這事是我錯(cuò)了?！苯?jīng)理說：“你得受處理?！薄拔医邮芘u(píng)，我接受處分?！痹捳f到這會(huì)兒，雙方還沒有什么沖突。但經(jīng)理又說了一句話：“你還是共產(chǎn)黨員呢?！背闊熣唛_始不高興了，說：“共產(chǎn)黨就不能抽煙了？共產(chǎn)黨也犯煙癮，鄧小平還抽煙呢?！苯?jīng)理說：“你還不服管，還敢頂嘴？”“頂嘴，你又不是我爸，我跟你說話還是頂嘴嗎？”經(jīng)理也非常生氣，說：“我饒不了你！”結(jié)果這個(gè)員工干脆又把煙點(diǎn)上了，還把眼圈吐在經(jīng)理的臉上，沖突不斷升級(jí)。

　　經(jīng)理回來跟我告狀，我也決定要處分抽煙者?？墒前l(fā)現(xiàn)居然大多數(shù)人都向著那個(gè)抽煙的，反而恨這個(gè)經(jīng)理。為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的沖突？我們不妨通過學(xué)習(xí)來看待一下這兩件事情。

為什么會(huì)產(chǎn)生沖突？

沖突的級(jí)別
　　沖突的第一級(jí)表現(xiàn)是瞪眼。從小眼、白眼到大眼、紅眼；第二級(jí)是動(dòng)口。從輕聲、中聲、到重聲、大聲；第三級(jí)就是動(dòng)手了。從沒有肢體接觸到有肢體接觸，最后到玩命。你死我活，最嚴(yán)重的情況就是同歸于盡。這種以不惜付出自己的生命為代價(jià)的沖突根本不可調(diào)和。在企業(yè)中，會(huì)面臨的沖突基本處于前兩個(gè)階段，一般不會(huì)動(dòng)手。

　　沖突的對(duì)象通常是表現(xiàn)為我和別人的沖突，但其實(shí)，我和別人的沖突背后是自我的沖突。就好像人都會(huì)有兩個(gè)自我：一個(gè)聲音在說應(yīng)該這樣，一個(gè)聲音在說不應(yīng)該這樣，這是自我的沖突。個(gè)人和別人的沖突，個(gè)人和自我的沖突，背后都有規(guī)律可循，我們要按照規(guī)律辦事。天人合一的道理就是要認(rèn)識(shí)、遵循和利用客觀規(guī)律，按照客觀規(guī)律辦事，否則就會(huì)產(chǎn)生沖突。

沖突的起因   
　　沖突的起因就是信息不對(duì)稱。你了解的情況和別人了解的情況不一樣時(shí)，每個(gè)人的觀點(diǎn)就肯定會(huì)有差異。觀點(diǎn)不一致，就容易相互不理解。怎么會(huì)造成信息不對(duì)稱呢？由于每個(gè)人的知識(shí)、精力、經(jīng)驗(yàn)、性格、習(xí)慣、級(jí)別、價(jià)值觀、性別差異所致。同事之間會(huì)由于一致可以合作，但不一致可以使人成長(zhǎng)，可以相互學(xué)習(xí)。同時(shí)，我們要樹立一個(gè)重要的觀念：沖突不都是壞事，有利也有弊，因此我們要做的事情是趨利避害。

沖突是壞事嗎？

　　我們不妨先看看沖突的正面價(jià)值，再慢慢地深入分析它。

　　首先，沖突是親密關(guān)系的開始。兩個(gè)人相處或一個(gè)團(tuán)隊(duì)相處，如果沒有沖突，都是相互謙讓不發(fā)生碰撞，人和人之間的關(guān)系就會(huì)停留在某一個(gè)距離上。如果要想有進(jìn)一步的接觸，就必然要有沖突，它是親密關(guān)系、緊密合作的開始。由于有沖突，我們才能真正表明自己的立場(chǎng)，才能真正的開始了解對(duì)方。因此沖突是表明個(gè)人立場(chǎng)和打造個(gè)人品牌的方式之一。

　　我們知道，凡是大有作為的人都是有鮮明個(gè)性的人。大家要注意，沖突并不都是壞事，沖突是團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系的晴雨表。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，有沒有保持一定的沖突，保持良性的沖突，還是讓惡性的沖突無限的發(fā)展，可以預(yù)測(cè)這個(gè)團(tuán)隊(duì)還可以在一起工作多長(zhǎng)時(shí)間?？匆粋€(gè)團(tuán)隊(duì)能不能堅(jiān)持下去，就看它的沖突的性質(zhì)和對(duì)沖突的處理能力。

沖突可能消滅嗎？

　　對(duì)于沖突要積極地發(fā)現(xiàn)，坦然地接受，深入地分析，最后化為財(cái)富。對(duì)于良性沖突要保留、引導(dǎo)、擴(kuò)大和利用。同時(shí)你能夠保留的和引導(dǎo)的，能夠利用的都屬于良性沖突，也可以說能夠駕馭的沖突一般是良性沖突。

　　如何不讓沖突擴(kuò)大呢？要讓大家盡情地去表達(dá)。在團(tuán)隊(duì)中，要讓大家覺得能夠毫無顧忌，旗幟鮮明地表明自己的觀點(diǎn)，這才是一個(gè)健康的體系。對(duì)于惡性沖突則應(yīng)該是避免、縮小、化解和轉(zhuǎn)移。

　　但絕大多數(shù)人都沒有做。我們每個(gè)人通常很害怕沖突，由于害怕沖突就回避，可回避不等于解決了沖突。而且回避后，自己會(huì)進(jìn)行負(fù)面猜測(cè)，會(huì)引起更大的沖突。這是我們通常的思維模式?；乇?、猜測(cè)、負(fù)面假設(shè)會(huì)引起更大的沖突。然后再一次回避、再一次猜測(cè)、再一次負(fù)面假設(shè)，一直到不可調(diào)和為止。

　　但實(shí)際上，客觀規(guī)律又是什么呢？一個(gè)團(tuán)隊(duì)通常都是在沖突中的動(dòng)態(tài)平衡中存在的。比如：人、羊、狼和草，這四者是什么關(guān)系？狼會(huì)吃羊，狼會(huì)傷人。因此狼最讓人討厭。但如果狼都被殺光，羊就可能繁殖過快過多，結(jié)果是草被羊和其它動(dòng)物吃得太快，最后造成的結(jié)果是草原的沙漠化。于是，羊就活不下去，沒有了羊在草原上也呆不下去了。這樣狼和羊的沖突也沒有了，間接和草的沖突也沒有了，整個(gè)草原都沒有了，所以北京出現(xiàn)了沙塵暴。

　　我們常有一個(gè)錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，就是要把沖突消滅干凈。實(shí)際上，狼吃的也是老弱病殘的羊，以及其它食草動(dòng)物。由于狼的存在限制了食草動(dòng)物的發(fā)展，使草原得到了保存，使人獲益。這個(gè)就是動(dòng)態(tài)中的平衡。

　　在企業(yè)中，凡是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的人，往往被認(rèn)為是人際關(guān)系不好的人，常會(huì)引起沖突，有點(diǎn)像人群中的狼。而人群中的羊呢？是那些比較聽話的，不吭聲的人。他們也不會(huì)有太大的作為。但通常被認(rèn)為是應(yīng)該受保護(hù)的弱者。而這其中的 草和人呢？應(yīng)該完成的工作就是草，經(jīng)理人就是人。如果你要是把那些經(jīng)常引起沖突的所謂“狼”統(tǒng)統(tǒng)干掉后，那些不太干事的“羊”，會(huì)把“草”糟蹋得一塌糊涂。當(dāng)草（工作）沒有了，職業(yè)經(jīng)理人也就失去了生存的空間。

　　因此 ，別指望一個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)成為一個(gè)不再有沖突的團(tuán)隊(duì)，沖突將永遠(yuǎn)存在。沖突的存在說明你們團(tuán)隊(duì)有生命力，代表著這個(gè)團(tuán)隊(duì)有創(chuàng)造力。同時(shí)說明有發(fā)展前途。我們不是要消滅沖突，而是要提高駕馭沖突的能力。

如何駕馭沖突？　

建立調(diào)解機(jī)制
　　在團(tuán)隊(duì)中要建立正式或非正式的調(diào)解機(jī)制。比如說，我作為一個(gè)管理人員，對(duì)于部下的要求是非常嚴(yán)格，有的時(shí)候嚴(yán)格到讓下級(jí)有一點(diǎn)緊張。我們公司有一位很有威信的大姐，她非常了解我的為人。有時(shí)候我對(duì)某個(gè)人特別嚴(yán)格要求，而且他不能理解我時(shí)，這位大姐就會(huì)跟他說：“你別看程老師表面上這么厲害，其實(shí)厚道的很，他真的是為你好。簡(jiǎn)單的一句話就產(chǎn)生了很好的溝通效果。但有時(shí)第三方不是起到溝通作用，而是火上澆油。

　　有一次，我的一位部門經(jīng)理批評(píng)了他的下級(jí)，下級(jí)正在思考：我怎么又挨批評(píng)了。另一個(gè)部門經(jīng)理跟他說：“這么點(diǎn)事情值得發(fā)這么大的脾氣批評(píng)你嗎？這不是欺負(fù)人嗎？結(jié)果這個(gè)員工第二天就提出了辭職了。因此第三方的作用，在團(tuán)隊(duì)解決沖突的時(shí)候，起著至關(guān)重要的影響力。如果是火上澆油則加深矛盾，如果是講明真正的出發(fā)點(diǎn)就會(huì)贏得對(duì)方理解。

　　有的上司對(duì)新來的員工要求十分嚴(yán)格。新員工的接受程度有時(shí)常受第三者的一句話影響。這時(shí)，旁邊有一個(gè)人對(duì)新員工說：“祝賀你，咱們經(jīng)理有一個(gè)特點(diǎn)，他覺得有發(fā)展前途的員工，都嚴(yán)格要求他。如果他覺得你這個(gè)人根本沒有長(zhǎng)進(jìn)，沒有培養(yǎng)前途，就根本不搭理你了。甚至有的員工沒挨過批評(píng)，都去找經(jīng)理問：”你是不是放棄我了？?jī)蓚€(gè)月來你都沒有說過我了！”可見，第三者的作用何其重要。

強(qiáng)化對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的觀念
　　現(xiàn)在國(guó)外一些企業(yè)引入了首席問題官（CSO）。我國(guó)基本上還沒有。他是專門負(fù)責(zé)挖掘問題、分析問題、提出解決方案、監(jiān)控、跟蹤解決問題的高級(jí)管理人員。他們把沖突和問題當(dāng)作寶藏來挖掘。這是一個(gè)比較可行的方法。

　　還有一種方法叫做內(nèi)化市場(chǎng)機(jī)制。這將導(dǎo)致企業(yè)績(jī)效考核體系的變革。一種做法是無底薪，完全根據(jù)個(gè)人的工作結(jié)果，打破一切年齡、性別、資歷、學(xué)歷的界限；另一種做法是負(fù)債考核。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)能否生存，每天企業(yè)告訴員工，你欠企業(yè)多少錢。為什么?因?yàn)槠髽I(yè)把相當(dāng)多的固定資產(chǎn)的投入都要折合在你身上，你今天完成的工作首先是分擔(dān)這些成本，然后才是你自己的收入?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)有的企業(yè)也開始運(yùn)用負(fù)債考核這種機(jī)制。

　　這種機(jī)制為什么可以化解沖突呢？這是在引導(dǎo)員工將注意力放在結(jié)果上。企業(yè)和家庭的區(qū)別就在于企業(yè)首先要追求結(jié)果好（績(jī)效），然后追求感覺好。而家庭首先要追求感覺好，然后才是結(jié)果。因此，企業(yè)要樹立起對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的觀念。就能化解很多的沖突。

　　用團(tuán)隊(duì)的方法解決沖突。首先要知道每個(gè)人都有自己的BVR。B是信念；V是價(jià)值觀；R是行為準(zhǔn)則。每個(gè)人在職場(chǎng)中的BVR是和他的家庭環(huán)境、父母與溝通方式密切相關(guān)的。有時(shí)你就認(rèn)為這是對(duì)的，而別人不認(rèn)同（BVR不同），就會(huì)產(chǎn)生沖突。

　　沖突是以情緒的變化來表現(xiàn)的。正確的理解情緒和處理情緒就是我們要有勇氣面對(duì)沖突，有能力駕馭沖突的開始。
我做過一項(xiàng)研究，我們中國(guó)人平均壽命是74歲，女性76歲，男性72歲。為什么男性比女性少活4年呢？因?yàn)榕越?jīng)常會(huì)流淚。不單可以帶走體內(nèi)的毒素，還可以舒緩情緒。因此，我們男性要長(zhǎng)壽應(yīng)該怎么辦？想哭的時(shí)候就盡情地哭。為什么別人一哭，我們就勸？其實(shí)你是一看人家哭自己就心煩。但如果人家哭夠了就舒服了，我們不應(yīng)該剝奪人家的權(quán)利。

憤怒、恐懼、焦慮是壞事嗎？

　　我們小時(shí)候，一發(fā)脾氣（憤怒）就會(huì)遭到大人的呵斥。但實(shí)際上，一個(gè)民族有了憤怒的力量，才不會(huì)被別人欺辱。否則，在別人欺負(fù)你時(shí)，只是一味退縮、忍讓、失去了憤怒的力量。就無法保護(hù)自己的利益。因此憤怒是人非常有用的情緒。

　　有人說我從小就膽小，總認(rèn)為這是最大的弱點(diǎn)。但事實(shí)上，不懂恐懼那才叫傻。正因?yàn)槟愫ε拢哦泌吚芎?，自我保護(hù)。我們的祖先遇到地震、火災(zāi)、海嘯不懂得逃避。人類就不可能延續(xù)到今天。我們能生存到今天，要感謝恐懼，是這種情緒保護(hù)我們活到今天。就像我們周末來參加培訓(xùn)，也是認(rèn)識(shí)到職場(chǎng)的殘酷，為了消除競(jìng)爭(zhēng)的恐懼，才來提高自己的，不是嗎？

　　而焦慮則教你去做當(dāng)下最重要的事情，可以暫時(shí)放下不太重要的事情；焦慮會(huì)讓你無法分心，讓你無法同時(shí)完成幾件事情。

　　真正的問題，是我們以前對(duì)情緒的看法是不對(duì)的。我們要想面對(duì)沖突，解決沖突，首先從心理的這個(gè)角度先解決一個(gè)問題。就是我們正確的理解人類的情緒，我們只有真正的認(rèn)識(shí)情緒，理解情緒的變化才是真正解決沖突的開始。

情緒有好壞之分嗎？

　　情緒沒有好壞之分，只有效果不同。不能籠統(tǒng)的說發(fā)脾氣是一件壞事。如果這發(fā)一次火能讓事情的結(jié)果很好，那這次火就發(fā)得及時(shí)。什么叫做情緒智力？對(duì)于自己來說就是了解自己的情緒，接受自己的情緒，控制自己的極端情緒的能力。對(duì)于他人來說，理解他人的情緒，接受他人的情緒，陪伴他人的情緒，接受并且影響他人情緒的能力。我們要做情緒的主人。因?yàn)楫?dāng)情緒變化的時(shí)候，其實(shí)就是發(fā)現(xiàn)沖突的開始。沖突引起心理不舒服，而心理不舒服是給我們的一個(gè)信號(hào)：你的機(jī)會(huì)來了。觀念和能力的突破常緣于情緒波動(dòng)。觀念和能力的提高也可能止于情緒波動(dòng)。

　　為什么職場(chǎng)中有人進(jìn)步快，有人進(jìn)步慢呢？是能力的差別嗎？不是。我研究的結(jié)果是：不是能力差，而關(guān)鍵是看你把能力用在了哪兒。

　　作為中層、基層管理人員，受到上級(jí)的批評(píng)甚至是誤解，這種現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，你可能會(huì)眼淚汪汪、心情沉重，甚至奪門而出逃避沖突。但是沖突就真的解決了嗎？對(duì)你來說，最重要的事情是什么？我這次事情沒做好，下次要把事情做的漂漂亮亮的，讓你逮不著茬。關(guān)鍵是要把能力用在這兒。如果你把能力用在幫助你的上級(jí)改正缺點(diǎn)、錯(cuò)誤上，那你99%都會(huì)失敗。因?yàn)樗懿荒芨模懿荒芴岣哳I(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，不取決于你，而取決于他自己。

如何預(yù)防溝通中的沖突風(fēng)險(xiǎn)？　

　　大家有沒有這種感覺？如果你不和他說話就相安無事，一旦說點(diǎn)什么事，就產(chǎn)生了沖突。為什么溝通會(huì)產(chǎn)生沖突？溝通是由表達(dá)、傾聽和反饋構(gòu)成的，這就形成了風(fēng)險(xiǎn)。表達(dá)不清、別人是否理解、其反饋你是否可以接受，這都說不定。在反饋的時(shí)候，也許你需要放棄自己的觀點(diǎn)，接受別人的觀點(diǎn)，或者結(jié)果相反。因此溝通是一種冒險(xiǎn)，正好像“沒說兩句話，就崩潰了”。因此溝通時(shí)，第一要有平等的心態(tài)，第二要有冒險(xiǎn)的準(zhǔn)備。

　　對(duì)于信息接受者來說，準(zhǔn)備接收的內(nèi)容往往少于對(duì)方準(zhǔn)備發(fā)出的內(nèi)容。你接收的內(nèi)容再變成可理解的、可相信的、認(rèn)同的、記得住的內(nèi)容，這個(gè)過程是一個(gè)信息遞減的過程。

　　在所有溝通中最容易引起沖突的就是做否定假設(shè)。尤其是對(duì)動(dòng)機(jī)和情緒進(jìn)行否定假設(shè)是引起溝通不暢的重要原因。對(duì)任何事情，哪怕是件小事，也不可以作太主觀的假設(shè)。

　　我們都希望員工把工作做好，可是沒做好時(shí)，你是否進(jìn)行了否定假設(shè)？而且由于你的否定假設(shè)，很可能誤會(huì)他人，造成沖突。

　　就像總經(jīng)理掌握著你的工資，提升，獎(jiǎng)金發(fā)放。他一高興可能就給你多發(fā)點(diǎn)。人們往往就會(huì)想，何必總說那些不好的問題讓他生氣呢？所以總經(jīng)理跟董事長(zhǎng)那里，聽到的總是好消息比較多。你再想象一下，在一棵大樹上面爬滿了猴子，那個(gè)猴王在最高端，它往下一看時(shí)，都是笑臉。而底下的猴子從下往上看則恰恰相反。因此，避免和解決沖突并不是要消滅不同的情緒。

　　開車的都知道警察一向你敬禮，你就該干什么了。中國(guó)司機(jī)最怕警察給自己敬禮。去年我在巴黎時(shí)，警察也給我敬禮了。我于是慌慌張張地掏出駕照。而且這個(gè)警察后面還跟著一大堆拿著相機(jī)和話筒的記者。警察說：“先生，您很了不起。您系安全帶了，小孩兒也系了，您實(shí)在是模范駕駛員。為了感謝您，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了小禮物。”說著他將給我和太太的T恤衫以及給小孩兒的畫冊(cè)鄭重的“頒”給了我。在這一天中，他們15個(gè)小組分發(fā)出了三千多件禮物，市民反應(yīng)極為積極。警察應(yīng)該罰那些在路上不遵守交規(guī)的人，但同時(shí)也要獎(jiǎng)勵(lì)守規(guī)矩的駕車人。這種激勵(lì)效果非常好。

如何避免“無心”引發(fā)的沖突？　

　　否定人，是制造沖突的根本原因。

　　如果你給部下打電話，他沒有接，你怎么問他呢？如果你問：我給你打電話，你為什么不接？這是質(zhì)問的口氣，對(duì)方心里一定很不好受。如果你用客觀的問法：我給你打電話沒人接……這就比較好，對(duì)方會(huì)感覺這是不爭(zhēng)的事實(shí)。

　　對(duì)下屬，對(duì)同事最好的辦法是肯定對(duì)方，而非處處否定。我們作為管理者，首先要學(xué)會(huì)“說話”。如何說得讓人愛聽，即使是說教他人也能讓人心悅誠(chéng)服。

　　表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn)和批評(píng)缺點(diǎn)。表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)和欣賞，批評(píng)缺點(diǎn)應(yīng)該是允許和接受；表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn)不能太具體，而批評(píng)缺點(diǎn)一定要具體；表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn)對(duì)事又對(duì)人，批評(píng)缺點(diǎn)對(duì)事不對(duì)人。

　　一次，我的秘書接到了法國(guó)傳真，她第一時(shí)間翻譯后就交給了我，我就表?yè)P(yáng)了她。你今天這份傳真翻譯得又快又好。但是秘書卻生氣了，我問她為什么不高興？誰(shuí)惹你了？她說就是你。我更糊涂了。她說：“我哪天干得不好？哪天不快？”我才恍然大悟。因此，表?yè)P(yáng)人的時(shí)候，用泛指效果就很好。比如：你學(xué)習(xí)真認(rèn)真，你對(duì)顧客很熱情，你很關(guān)心同事，你對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)……

　　很多沖突都是因?yàn)榕u(píng)太泛泛而造成的。比如：你對(duì)工作沒有責(zé)任心，你對(duì)顧客太冷落，對(duì)企業(yè)根本就沒有忠誠(chéng)感。這樣說，你一下子就否定了他以往的努力和成績(jī)。因此，你要告訴他，你這項(xiàng)工作沒有達(dá)到要求……批評(píng)人一定要具體。

　　對(duì)于大家都容易犯的錯(cuò)誤，當(dāng)面批評(píng)的效果更好。但是要對(duì)事不對(duì)人。如果這種錯(cuò)誤只有他自己犯了，或者是他初犯，還是單獨(dú)批評(píng)比較好。